24小时热线

北京诺必达科技有限公司关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（系统准备、安装、调试、培训、维护、升级）的质量控制方法和要求。在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户、提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户的利益，保证了我们提供的产品及服务满足用户的需要。

对于具体的项目售后服务实行项目经理负责制，可以直接与项目经理进行问题反馈，针对问题情况项目经理或运维值班经理会指派对应的运维工程师解决或直接解决各类问题。

对于广大用户指定了专人值守热线服务电话，以保证及时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到的问题。在维护期内为客户方提供不间断的技术支持响应，对电话中无法解决的问题，根据客户需要提供甲方现场技术支持并提出解决方案。

北京诺必达科技有限公司还会定期与客户沟通，主动给客户打电话，了解系统的运行情况，针对每种服务方式均进行完备的系统保障及成果提交。

根据应用系统出现维护问题的严重程度，北京诺必达科技有限公司设定不同的故障级别，采取不同的故障响应方法。北京诺必达科技有限公司将售后技术支持工作主要分为四类，一般性技术支持、重大事件的技术支持、相关信息的反馈和常见问题培训等。

(1) 一般性技术支持问题

一般性技术支持指客户通过电话/远程方式咨询有关问题，包括软件使用中的问题、与软件有关的业务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理；

对于一般性的咨询问题，要做好记录工作，填写《运维服务日志》，并归档；

对于不需要领导审批的一般性技术问题，处理完成后运维工程师填写《运维服务日志》，并归档。

(2) 重大事件的技术支持

重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装、数据需恢复等涉及到应用软件技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题；

此类问题，首先由技术支持与售后服务项目经理向用户方有关领导反映，并发出正式报告，同时附上《重大问题服务申请》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，交由北京诺必达科技有限公司的技术支持人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《运维服务日志》，并归档；

对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。

(3) 相关信息的反馈

参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，每星期将此信息反馈公司，便于公司有针对性对问题进行分类，对重复率高的问题编写常见问题手册；

为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持人员每星期应将本周处理的记录表及时整理反馈；

归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因；

每位支持人员每周需要进行支持总结，总结本周以来的收获及体会，放入公司相关目录下归档；

所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位置，统一管理。技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。

(4) 技术支持与售后服务问题培训

根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，采取对系统维护人员不定期培训的方式，不断提高客户方系统维护人员的系统维护水平。

北京诺必达科技有限公司提供全面、有效、及时的技术支持和软件修改服务，技术支持和售后服务维护范围以本项目范围为标准，主要服务内容如下：

(1) 相应的文档资料和技术咨询

技术支持人员平时在客户服务现场根据所负责的功能模块为用户提供电话、邮件和在线等咨询答疑服务，解答系统使用人员和系统维护人员操作应用系统遇到的操作性、业务性、维护性等的问题，帮助其解决，同时记录支持内容，根据问题提出的频率整理出技术支持问题列表和相应的文档资料，定期培训用户或发送给用户，帮助用户更好理解和使用系统。

(2) 系统调整和升级服务

技术支持人员将根据用户反映的应用系统的使用情况，及时收集有关信息，整理记录形成相应文档。对于紧急性应用系统问题和汇总整理到一定范围的需修改的问题，及时反馈到公司技术开发部门，并联合项目单位负责人一起根据所有使用用户的情况进行评估、分析系统升级方案、制定升级计划。

客户服务及技术支持人员将负责软件新版本的下发和部署，以现场服务的方式协助项目单位完成升级工作。

(3) 定期预防性巡查维护

   技术支持和维护人员定期对系统的运行进行例行检查，并做出巡查记录。

巡查的内容包括：

①　数据库的状态，查看数据库的空间情况，系统异常记录。

②　应用系统的运行状况，是否可访问，各项服务是否运转、应用系统的日志。

③　应用服务器的运行情况，查看运行日志。

④　与身份认证系统的联通。

⑤　数据交换、报送程序是否运转，查看运行日志。

⑥　系统备份情况，是否自动备份。

巡查的周期根据系统的运行情况进行调整，一般为6个月1次（具体根据项目情况而定，年度会出具巡检报告）。具体周期安排参见双方签订合同的服务承诺部分。

(4) 提供日常运维服务，内容包括：

①　日常运维服务包括我方提供的应用软件的日常保障、故障排除以及错误和缺陷修改；

②　系统运行监控、系统性能监控；

③　指导客户方完成系统日常备份；

④　依据技术支持与售后服务规范进行所有问题的流程管理，按照统一的技术支持和售后服务流程进行处理，并根据需要提供所需培训服务；

⑤　定期进行运维工作的统计与评价，并不断改进；

⑥　根据年度服务情况，会出具运维服务年度报告，包含服务详细记录、补丁记录、优化记录等。

服务热线支持

为确保客户得到快速的技术支持响应，特别设立专属客户经理电话支持。

(1) 随时解答各种问题，以服务热线形式提供服务。

(2) 提供系统性能调试方面的建议和支持。

(3) 提供系统维护及安全性能设置方面的建议和支持。

(4) 将系统中出现的疑难问题提交专职人员进行处理。

远程在线诊断

对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权后北京诺必达科技有限公司的工程师、技术专家经过用户授权后通过远程诊断软件远程登录到用户网络系统进行故障诊断和故障排除。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，技术支持维护人员内部申请后立即去现场解决。

远程诊断服务可以根据客户的星级实际情况或问题紧急程度，提供5*8~7*24小时不等的远程服务。

快速现场服务

对于不能通过电话、远程在线诊断处理解决的紧急问题，维护人员将在接到客户电话后做出快速现场服务响应。维护期内由常驻客户服务现场的技术支持人员赴现场进行故障处理。标准响应时间根据问题紧急程度不同分别2~24小时到达现场。

现场驻场服务（增值服务）

北京诺必达科技有限公司提供技术工程师现场驻场服务，以便于及时响应系统故障及需求。驻场服务的收费标准根据技术工程师级别不同、周期不同有差异，人员按照技术标准分为初级、中级、高级、资深、专家五个级别，需要合作双方另行协商。

专家级服务会诊

对遇到的重大事件和疑难问题我们将召集资深专家级技术人员进行会诊，我们有一支专业技术专家队伍，经过他们的会诊，会很快确定问题的所在，并找到相应的解决办法，采取相应措施以确保系统的正常运行。

北京诺必达科技有限公司售后服务体系质量要求，结合本项目需求，制定服务问题定义，内容如下表所示：